Artikkelen kritiserer den økende trenden der bedrifter erstatter menneskelig kundeservice med digitale løsninger som FAQ-sider, apper og chatbots. Forfatteren beskriver frustrasjonen ved å måtte navigere i et «digitalt villkratt» og møte roboter som ikke forstår, noe som fører til at kunder føler seg uhørt og at problemer blir vanskeligere å løse.

Selv om automatisering kan være effektivt, mener forfatteren at den ofte blir et hinder for god service og skaper en kaldere relasjon mellom bedrift og kunde. Artikkelen argumenterer for at menneskelig kontakt bygger tillit, sikrer mer effektiv problemløsning, og er avgjørende for eldre og de som ikke er digitalt bevandret.

Tilgjengelig kundeservice med ekte mennesker fremheves som et viktig konkurransefortrinn som kan føre til lojale kunder og bedre omdømme.